Upitrek – asiakkaan osallistaminen tuotteessa ja tuotekehityksessä

Lähtökohdat:

Miten asiakas voidaan osallistaa yrityksen toimintaan ja miten voidaan hankkia asiakastietoa asiakkaan kokemisesta? Upitrekillä on vahva identiteetti. Yritys haluaa olla tietoisesti rakentamassa ”toisenlaista” matkailua, jossa lihasvoima, luonnon kunnioittaminen ja kestävyys ovat kaiken toiminnan perustana – eivät vain lisämausteena. Suurimmat haasteet kainuulaisella pienyrityksellä liittyvätkin asiakkaan ymmärtämiseen, asiakkaan huomioimiseen ja osallistamiseen ja sekä kestävän kehityksen arvoon matkailumarkkinoilla.
 

Tavoite:

Nykyinen, vallitseva tapa hankkia asiakastietoa kyselylomakkeilla ohjelmakokemusten jälkeen ei tarjoa yritykselle riittävän monipuolista tietoa ja tarvittavia välineitä ohjelmien soveltuvuuden ja toimivuuden arvioimiseen, asiakkaiden ymmärtämiseen tai kestävyyden arvioimiseen tuotteen lisäarvotekijänä. Upitrek halusi parantaa osaamistaan erityisesti näillä osa-alueilla. 
 

Lähestymistapa:

MIT-hankkeen toimesta yrittäjää haastateltiin kaksi kertaa. Lisäksi tutkija-asiantuntija tutustui yrityksen materiaaleihin kuten esitteisiin ja kotisivuihin. Tausta-aineistoa kerättiin vielä konkreettisella kenttätyöllä, kun yksi tutkija-asiantuntija osallistui viikon kestävälle lumikenkävaellusretkelle. Ohjelmaan osallistui monikansallinen ryhmä yksilömatkailijoita (myös pariskuntia). Tutkija-asiantuntija koki ja eli viikon asiakkaiden kanssa, otti digikuvia, videoi ja kirjoitti muistiinpanoja samalla, kun hän keskusteli tiiviisti heidän kanssaan. Osallistuvalla havainnoinnilla hän seurasi tiiviisti mm. asiakkaan ja työntekijän vuorovaikutusta ja kohtaamista kokien sitä luonnollisesti myös itse, hankki tietoa matkailijoiden intresseistä, arvomaailmoista, matkailemisen tavoista ja tottumuksista sekä pyrki lähelle paitsi yrityksen ja asiakkaiden kulttuureita myös arvioi kestävän kehityksen arvoa toimintakehyksenä (juuri näille asiakkaille). 

Ratkaisu:

MIT-lähestymistapa sopi erityisen hyvin kuvattuun tilanteeseen tarjoten tietoa Upitrekin tuotteiden merkityksestä kestävän kehityksen kehyksessä, kestävyyden arvosta asiakkaiden keskuudessa, sekä tuotteiden vahvuuksista ja heikkouksista (toimivuus ja soveltuvuus). Tutkija-asiantuntija onnistui luomaan luottamuksellisen suhteen asiakkaisiin, mikä mahdollisti hedelmälliset keskustelut heidän kulutuskulttuureistaan, mm. matkailemisen tavoistaan, arvostuksen kohteistaan ja kokemuksistaan kyseisellä vaelluksella. 

Tulos:

MIT-yhteistyö toi yritykselle uutta tietoa tuotekehityksen tueksi. Merkityksiin ja käytäntöihin – asiakkaan toimintaan ja kohtaamisiin – kohdistuva kenttätyö auttoi ymmärtämään asiakkaiden osallistumisen mahdollisuuksia ja haasteita luontomatkailutuotteissa. Lisäksi yritys sai MIT-hankeyhteistyön avulla aiempaa monipuolisempaa asiakastietoa kestävyyden arvioimiseen, markkinointiviestintään ja tuotteen toteuttamiseen, sekä asiakkaan kokemisesta. Uuden tiedon ja uusien käytäntöjen avulla yritys voi vahvistaa asemaansa markkinoilla ja parantaa kannattavuuttaan. Yhteistyö vahvisti myös molemminpuolista kiinnostusta jatkaa yhteistyötä niin Upitrekin kanssa kuin laajemmin Kainuun alueen matkakohteissa. 

« Edellinen sivu  Seuraava sivu »