Polkutyökalu   mit_kaavio_2.jpg mit_yhteistyö.jpg

 mit_pirkko_80x80.jpg

"Olin viime viikolla Palvelumuotoilun seminaarissa tuolla Matkailuinstituutissa. Se oli kyllä hyvä ja mielenkiintoinen seminaari, siellä tuli esille monia semmosia asioita, joita en ollut aikasemmin hoksannut ajatella. Esimerkiksi semmonen asiakaspolkutyökalu. Siinä mietitään asiakkaan polkua meijän tuotteessa. Ja sen voi ihan oikiasti vaikka piirtää sen asiakkaan polun, ihan siitä alusta asti milloin asiakas ottaa meihin yhteyttä tai tullee meijän asiakkaaksi. Sen polun avulla on helppo ajatella miten se asiakas täällä liikkuu ja mitä asioita se kokkee ja ketä tapaa."  

Kun met olema suunnitelhet safarien operointia, niin meile on riittäny semmone karkea aikataulu siitä, mitä millonki tapahtuupi. Mutta nyt ku meile tuli uusi harjoittelija viime talavena, niin silleppä nämä meän aikataulutukset eivät enhän riittänhet - noli kuulemma liian ylimalakaset. No, ko soli niin innostunut asiasta, niin met annoima vaphat käjet sille suunnitella uuet jutut.
Täytyypi sanoa, että olima met kyllä vähän yllättynhet, mitä soli saanu aikhaseksi. Emmä met ensi meinannu tajuta niistä kaavioista mithän, mutta kun se selitti, mitä net asiakaspolut ja työntekijäpolut on, niin met aloima uskomhan, että jotaki hyötyä niistä varmhan on. Nyt molema käyttänhet niitä semmosina ohjeina koko viime talaven, ja kyllä niistä hyötyä on ollu, varsinki ko on uusia ophaita tullu talhon ja niile on voinu selittää tarkemmin, mitä tapahtuu ja missä ja kuka tekkee eri jutut. Niin, ja nyt mie pystyn suunnitelhen tarkemmin työvuorotki, ja vaikuttaahan se sitten kuluihinki ja sitä kautta tietysti katteeshen.”

 mit_martti_80x80.jpg

Mitä?

Yrityksellä on useita erilaisia asiakasryhmiä; sekä sisäisiä ja ulkoisia. Ulkoisia asiakkaita ovat matkailija ja muu tuotteen loppukäyttäjä, matkanjärjestäjä tai matkatoimisto sekä paikallinen yhteistyökumppani/alihankkija. Sisäisiä asiakkaita ovat puolestaan yrityksen työntekijät. Polkutyökalu antaa mahdollisuuden tarkastella tuotetta systemaattisesti ja kokonaisvaltaisesti eri asiakkaiden näkökulmista. Polkutyökalulla kartoitetaan, miten eri asiakkaat käytännössä toimivat ja mitä he kokevat tuotteen eri vaiheissa. Polkuja voidaan tarkastella tuotteen eri tasoilla: yksittäisen tuotteen tasolla, yritysverkostotuotteen tasolla tai matkakohteen tasolla. 

Miksi?

Määrittämällä polut saadaan syvällistä tietoa tuotekehityksen tueksi – miten eri asiakkaat (matkailijat ja muut loppukäyttäjät, matkanjärjestäjät ja työntekijät) todellisuudessa toimivat ja ovat osana elämyksiä. Polkutyökalu tekee näkyväksi asiakkaiden roolit tuotteen suunnittelussa, kehittämisessä ja toteutuksessa. Sen sijaan, että tuotekehitystä tehtäisiin työpöydän ääressä, ja että se olisi vastuutettu yrityksessä vain harvoille, tuotekehitystä tarkastellaan monenkeskeisesti todellisissa tilanteissa.

Polkutyökalun avulla asiakkaat nähdään kokonaisvaltaisina toimijoina. Tällöin voidaan tehdä johtopäätöksiä heidän toimintatavoistaan, päätöksentekoprosesseistaan ja sosiaalisista suhteistaan sekä ymmärtää heidän tapojaan selviytyä erilaisista tilanteista. Polkutyökalun avulla voidaan kiinnittää huomio elämysten ja merkitysten syntymisen kannalta keskeisiin kohtiin tai paljastaa aivan uusia tuoteideoita.

Miten?

Työkirja: Asiakkaiden määrittelyssä voit käyttää apuna työkirjan tehtäviä kohdissa kohdassa 3.2 , 5.1 ja 5.2.

Polkujen kuvaaminen on syytä aloittaa määrittelemällä mistä tuote alkaa ja mitä asiakkaita (loppuasiakas, yhteistyökumppani, työntekijä) tuotteessa halutaan tarkastella. Tuote voi alkaa loppuasiakkailla jo kotona matkaa suunnitellessa, yhteistyökumppanilla neuvotteluista, työntekijällä tuotteen suunnittelusta, tarjouksen tekemisestä tai oppaalla briefin saamisesta. Jokaisen asiakkaan polku kuvataan erikseen.
 
Polut dokumentoidaan visuaalisesti tai kirjallisesti. Kun eri asiakkaiden polut on kuvattu käyttämällä esimerkiksi alla mainittuja menetelmiä, polkuja tarkastellaan rinnakkain. Asiakas ei koe asioita matkailutuotteessa yksin, vaan kokemiseen vaikuttaa sekä työntekijän että muiden asiakkaiden läsnäolo. Kun polkuja tarkastellaan rinnakkain, nähdään, mitä tuotteessa tapahtuu eri näkökulmista, missä ovat eri asiakkaiden (loppukäyttäjä, työntekijä…) kriittiset pisteet ja miten tuotteen sujuvuutta ja elämyksen syntymistä voidaan parantaa.

Menetelmiä asiakaspolkujen määrittämiseen

Päiväkirja
Asiakasta (loppuasiakas, yhteistyökumppani, työntekijä) pyydetään pitämään päiväkirjaa siitä, miten tuotteen kokeminen etenee hänen kannaltaan. Häntä ohjeistetaan kirjoittamaan mitä tapahtuu ennen varsinaisen tuotteen kokemista, tuotteen aikana eri vaiheissa; mitä hän tekee, mitä muut tekevät ja miltä hänestä tuntuu. Asiakkaat voivat myös valokuvata keskeisiä tilanteita tuotteen kokemisessa.
 
Havainnointi ja testaus
Asiakkaan toimintaa havainnoidaan ulkopuolelta ja asiakasta seurataan koko palveluprosessin läpi. Havainnointia voidaan tehdä talon sisäisesti, esim. kelkkasafarille voi tulla yksi ylimääräinen yrityksen työntekijä tarkkailemaan asiakkaan kokemusta ja sitä, miten asiakas itse asiassa toimii eri tilanteissa.
Tuotetestauksessa tuotetta testataan ennalta määrättyihin kysymyksiin vastaamalla. Havainnointi ja testaus voidaan tehdä myös ostopalveluna, jolloin havainnoija toimii objektiivisesti, eikä oma rooli yrityksessä vaikuta havainnoinnin tuloksiin. Esimerkkinä asiantuntijapalvelusta on Elämystestaus.

Haastattelu asiakastilanteessa
Yleensä asiakkailta pyydetään palautetta vasta tuotteen kokemisen jälkeen. Hyvä vaihtoehto on haastatella asiakasta myös matkailutuotteen oikeassa ympäristössä, silloin kun hän on kokemassa tuotetta. Tässä tilanteessa asiakas osaa kuvata kokemustaan syvällisemmin kuin jälkikäteen tehtävässä kyselyssä.

Vinkki! Matkanjärjestäjän edustajat käyvät tutustumassa ja testaamassa tuotteita usein jo ennen kuin yhteistyöstä on edes alustavaa sopimusta. Matkanjärjestäjän asiantuntemus kannattaa käyttää hyödyksi ja pyytää heitä dokumentoimaan polkuaan tuotteen testauksen yhteydessä. Vaikka yhteistyösopimukseen ei tällä kertaa päästäisikään, saa tuotekehittäjä arvokasta tietoa jatkoa varten.

Muuta: Polkujen hahmottamisessa ja niiden käytössä tuotekehityksessä auttaa Palvelumuotoilun ABC. Polkutyökalu ja Draaman kaari –työkalu tukevat toisiaan.