Havainnointi  mit_kaavio_2.jpg mit_yksin.jpg mit_konsultti_2.jpg

 

 mit_pirkko.jpg  ”Tänä keväänä yhelle työntekijöistä annettiin hommaksi havainnoida meijän mökkikylän leikkipuiston kahvilaa viikonlopun aikana. Useimmissa asiakkaiden palautteissa kahvila on saanut huonoja pisteitä. En kuitenkaan ole saanut selville, miksi asiakkat pitävät kahvilaa niin huonona, koska juuri siinä olemme panostaneet asiakaspalveluihin ja erikoiskahvien tarjoiluun.

Viikonlopun aikana pari ongelmia saatiin tunnistettua. Lasten vahtiminen ei ollut mahdollista kahvilasta, joten vanhemmat ottivat kahvin mukaan puistoon. Kahvilan ikkunat olivat pieni ja kahvilanterassi ei ole puiston puolella. Kahvilan sisällä lapset pitkästyivät ja vaativat pian ulos menemistä. Jotkut vanhemmat toivat omia (terveellisiä) eväitä lapsille, koska kahvilassa ei ollut tarjoilla sokeritomia pillimehuja tai hedelmiä. Tuplavaunut ei mahtuneet oven kautta, joten ne perheet jättivät kahvilavierailun väliin. Nämä ja lisää huomioita tulivat vain viikonlopun ajan kestäneen havainnoinnin aikana!”
 



Mikä?

Havainnointi on hauska työkalu, sillä kaikkihan me nautimme toisten tarkkailusta ja katselemisesta. Kyse ei ole kuitenkaan satunnaisesta katselemisesta, vaan systemaattisesta tarkkailusta. Havainnot kohdistuvat ihmisten toimintaan, käytäntöihin ja käyttäytymiseen, kuten esimerkiksi miten tutkittavaa tuotetta tai palvelukontekstia käytetään tai miten käyttäjät toimivat ohjelmaan/ympäristöön liittyvissä vuorovaikutustilanteissa.


Miksi?

Havainnoinnin avulla saadaan tietoa siitä, toimivatko ihmiset todella niin kuin sanovat toimivansa. Havainnointi sopii hyvin työkaluksi esimerkiksi sellaisessa tilanteessa, jossa halutaan tietää, miten tietty matkailun konteksti (esim. tapahtuma, ohjelma, ympäristö) vaikuttaa käyttäjien käytäntöihin ja käyttäytymiseen. Tuotekehittäjää saattaa kiinnostaa, miten mm. matkailijat, työntekijät, yhteistyökumppanit käyttävät hänen suunnittelemaansa tuotetta ja palvelukontekstia ja miten se tukee heidän käytäntöjä (esim. opastaminen, syöminen, lasten vahtiminen, valokuvien ottaminen, liikkuminen). Havainnoinnin etuna on, että sen avulla tuotekehittäjä saa välitöntä tietoa ja syvempää ymmärrystä yksilön/ryhmien toiminnasta ja käyttäytymisestä. Se mahdollistaa pääsyn luonnollisiin tilanteisiin.

Miten?

Työkirja: Kun pohdit, mitä ja keitä kannattaa havainnoida, auttavat tehtävät työkirjan osiossa 3.2. Tehtävä 5.1.2. auttaa suuntaamaan huomiota asiakkaiden käytäntöihin.  

Tekijät: Havainnointi voidaan toteuttaa yrityksen henkilökunnan toimesta. Henkilökunnasta on valittu vastuuhenkilö(t), joka huolehtii havainnoinnin suunnitelemisesta, toteuttamisesta ja raportoimisesta.

Kesto: Havainnoinnin kesto vaihtelee tunneista kuukausiin, jopa vuosiin.
 
Järjestely: Havainnointi tapahtuu aina suhteessa aikaan ja paikkaan. Tutkittavat havainnot voivat kohdistua tapahtumiin, ohjelmiin tai fyysisiin kohteisiin. On syytä miettiä, mikä on havainnoitavien episodien luonnollinen kesto ja aikajänne, muuttuuko käytäntö eri viikonpäivinä tai vuodenaikoina? Mieti, mitä ja millä tarkkuudella pyrit havainnoimaan. Liian monia tekijöitä ei voi havainnoida yhtä aikaa.

Muistiinpanojen lisäksi havaintoja voidaan dokumentoida myös valokuvaamalla, äänittämällä tai videoimalla. Muistiinpanoissa havainnoitsija voi vastata seuraaviin kysymyksiin: Mitkä toiminnat ja tavat näyttävät toistuvan? Missä ne yleensä tapahtuvat? Mitä toimintoja tuetaan ja mikä onnistuu heikommin? Miten niitä voisi tukea enemmän? On tärkeää, että havainnointimuistiinpanoihin merkitään myös havainnoitsijan omia huomioita, vaikutelmia ja pohdintoja. Usein havaintoja pyritään tekemään häiritsemättä havainnoitavia (esim. matkailijoita, työntekijöitä, yhteistyökumppaneita), eli havainnoitsija pyrkii olemaan huomaamaton. Tärkeä poikkeus on kuitenkin ns. ”osallistuva havainnointi”, jossa havainnoitsija osallistuu toimintaan ryhmän/ yhteisön täysivaltaisena jäsenenä. 

Muuta: Havainnointi voidaan toteuttaa myös ulkopuolisen asiantuntijan toimesta, jolloin hän toimii vastuuhenkilönä havainnointiprosessissa. Upitrek-yritysesimerkissä kerrotaan, kuinka MIT-hankkeessa tutkija-asiantuntija toi havainnoinnin avulla uutta tietoa yrityksen tuotekehitysprosessin tueksi.  Havainnointia voidaan käyttää joko itsenäisesti tai esimerkiksi haastattelun tukena.