Asiakkaan rooli 

"Yritysasiakas on usseimmiten mukana ite suunnittelemasa sitä reittiä ja kaikkea niitä yöpymisiä ja ohojelmia. Yhesä mietithän, miten net yrityksen asiakahat nyt saahan ihan oikeasti tekemähän töitä sielä eräkämpälä..hakkaamhan halot ja laittamhan ruoat ja oikeasthan kaikki tekemhän ite..ensiksi "  mit_martti_80x80.jpg
 
 
mit_pirkko_80x80.jpg  "No sellaisesta tempauksesta meillä oli erittäin hyviä kokemuksia, kun järjestettiin meidän matkailualueella yhdistyksen organisoimana  ideakilpailu. Siihen liittyi muun muassa uuden kyläklubitalon nimikilpailu, paikalliseen kulttuurihistoriaan liittyvän kävelyreitin kehittäminen matkailutuotteeksi ja kyläläisten ”sana on vapaa” -tyyppinen palaute.

Sen lisäksi että saattiin uusia ideoita tuotekehitykseen, tutustuttiin myös uusiin ihmisiin. Jatkossa meillä on varmaan paremmat mahollisuudet ottaa kyläläisiä aktiivisemmin mukaan suunnittelutyöhön niin yrityksessä kuin matkailuyhdistyksessä."
 

 

 

Finnair metsästää laatua yhdessä lentomatkustajiensa kanssa

Asiakkaita voi osallistaa monin tavoin. Aina ei ole mahdollista, että asiakas olisi konkreettisesti mukana tuotesuunnittelupalavereissa, ja asiakasprofiilien määritteleminen yhdessä konsulttien kanssa ei aina välttämättä tuota täsmällistä tai uutta tietoa. Finnair käynnisti syyskuussa 2010 suurta mediahuomiota herättäneen RethinkQuality -ohjelman. Ohjelman avulla pystytään tarkastelemaan laatua ja sen rakentumista monipuolisesti sekä osallistamaan oikeita asiakkaita tuote- ja toiminnan kehittämiseen. Ohjelman tuloksista voidaan hyötyä laajasti, kun tavoitteena on palvella asiakkaita yhä paremmin.

Ohjelma käynnistyi kansainvälisellä työilmoituksella, jolla haettiin laadun metsästäjiä. Hakemuksia tuli yli 5000. Syys- ja lokakuun vaihteessa Finnair rekrytoi neljä henkilöä – Quality Hunteria – jotka kiertelevät kahden kuukauden ajan Finnairin kohteissa havainnoiden laatua lentokoneissa ja -kentillä sekä kohteissa. Christina, Warren, Ella ja Wolfgang ovat näin mukana jatkuvassa tuotekehityksessä. Kokemuksiaan he jakavat paitsi suoraan työnantajalleen myös blogikirjoituksin ja valokuvin verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa. Finnairin RethinkQuality -sivustolla äänestetään parasta laadunmetsästäjää. Tällä kutsutaan myös lukijoita ja muita asiakkaita mukaan keskusteluun ja laadunmääritystyöhön.

 

Kokemuksen sosiaalisuus: Porsche Camp4 ja Villi Pohjola- Eräsetti Wild North

Porsche Camp 4 -tuotteessa on oivallettu sosiaalisen median merkitys osallistettaessa asiakkaita tuotekehitykseen ja tuottamiseen. Hyvissä ajoin ennen kuin kunkin vuoden harvat ja valitut Porsche-yhteisön edustajat (esim. Porschen omistajat) tulevat Lappiin oppimaan autonsa ominaisuuksista ja suorituskyvystä, itsestään kuljettajana ja uusia taitoja, ja kiinnittymään voimakkaammin Porsche-tuotemerkkiin, heille avataan suljettu Facebook-ryhmä, jossa he voivat tutustua muihin ”leiriläisiin”, fiilistellä tulevia kokemuksia ja valmistautua niihin. Vastaavasti matkan aikana sinne voi päivittää tilannetietoja. Matkan jälkeen keskustelu, kokemusten vaihto ja muisteleminen jatkuu samaisessa ympäristössä ennestään tuttujen ja uusien ystävien kesken. 

Villi Pohjola – Eräsetti Wild Northin Facebook –profiilissa asiakkaat voivat lähettää terveisiään ja ladata kuvia paitsi Lapin kokemuksistaan myös muista matkoistaan. Erona moniin muihin yrityksiin, ESW käyttää Facebookia yhteisöllisenä kokemuksen ja hyvän tunnelman välittäjänä, ei vain bisneskeskeisenä markkinointiviestintänä.


Paikallisten ihmisten osallistaminen tuotekehitykseen: Kuinka joulu näkyy ympäri vuoden Joulupukin virallisessa kotikaupungissa

Matkailun ympäristöt eivät useinkaan ole vain turisteja varten, vaan osa paikallisten ihmisten jokapäiväistä elämää. Jotta matkailun kehittäminen on sosiaalisesti kestävällä pohjalla, on hyvä osallistaa myös paikalliset ihmiset heidän jokapäiväisen ympäristönsä suunnitteluun.

Rovaniemellä on joulupukin virallisen kotikaupungin status, mutta joulu ei ole aikaisemmin näkynyt ympäri vuoden kaupungin keskustassa. Ideoita tavoista, jolla joulu näkyisi tai tuntuisi kaupungin keskustassa kerätään syksyllä 2010 kaikille avoimella keskustelufoorumilla. Ideat hyödynnetään työpajoissa, joihin kutsutaan Rovaniemen joulubrändiin keskeisesti vaikuttavien yritysten ja organisaatioiden edustajia eri aloilta.
 joulupukki_3_2.jpg
Kuva: Rovaniemen kaupunki

Rovaniemen joulun vetovoimaisuutta ja kilpailukykyä sekä Rovaniemen imagoa ympärivuotisena joulukaupunkina kehitetään paikkojen brändäämisen asiantuntijan Teemu Moilasen johdolla. Moilasen näkemyksen mukaan on erittäin tärkeää löytää yhteinen näkemys siihen, miten ja missä joulu näkyy, kuuluu ja tuntuu. Brändäystä ei voi ulkoistaa, vaan langat on pidettävä omissa käsissä. Jokainen rovaniemeläinen vaikuttaa siihen, millaiseksi mielikuva joulun pääkaupungista lopulta rakentuu.

Mistä tässä on kyse?

Asiakas pitää kutsua mukaan tuotekehitykseen ja rakentamaan omaa kokemustaan. Näin asiakas ei ole pelkkä loppukuluttaja vaan tärkeä toimija jo tuotekehityksen alkupäässä.

Asiakas ei koe asioita tyhjiössä, vaan hän paitsi kantaa käytäntöjään mukanaan myös kokee usein yhdessä muiden kanssa. Elämyskokemuksen yksilöllisyyden rinnalla kulkee kokemuksen sosiaalisuus. Elämys on paitsi henkilökohtainen tunnekokemus myös sosio-kulttuurisesti opittu tapa kokea. Tuotekehittäjän on huomioitava ideoinnissa, tuotteistamisessa ja kohtaamisen suunnittelussa  räätälöitävyys, persoonallisuus, yhteisöllisyys ja kokemusten jaettavuus.

Riittävän vakuuttava, puhutteleva ja tunteisiin vetoava tarina kyllä kuuluu niille, joille kyseisellä tuotteella on annettavaa. Yritysten, verkostojen ja kokonaisten matkakohteiden tulisi rakentaa itselleen  ”noutopöytä”(ks. Massaräätälöinti-työkalu), jolla tehdään näkyväksi saumaton kokonaisuus helposti lähestyttäviä tuotteita. Näin annetaan asiakkaalle mahdollisuus päättää, mitä hän tällä kertaa voisi kokeilla, ja tulla uudelleen seuraavalla kerralla kokemaan muita.

Matkailija ei suinkaan ole ainoa toimija, joka on mukana tuotteen toteuttamisessa ja kokemisessa. Kun matkailutuotteet rakentuvat yhdessä eri toimijoiden kohdatessa toisensa, tuotekehittäjän on hyvä tarkastella tuotettaan eri tuottajien ja kuluttajien näkökulmasta ja huomioida toteutuksessa myös niiden intressit. Siksi muilla yrittäjällä, työntekijöillä, aluekehittäjillä, viranomaisilla, yhteistyökumppaneilla, paikallisväestöllä ja kulttuurin tuottajilla on merkittävä osa tuotekehittäjinä ja kanssatuottajina. Perinteinen ajatus kuluttaja-asiakkaasta ”kuninkaana” johtaakin tuotekehittäjän kapeakatseiseen kuvaan tuotekehitystyöstä. Matkailijan osallistamisen rinnalla onkin hedelmällistä mahdollistaa muiden merkittävien toimijoiden osallistuminen tuotekehitykseen.


Avaa Tuotekehittäjän työkirja -liitetiedosto sivun oikeasta yläreunasta! Kysymykset  auttavat soveltamaan tämän sivun asioita juuri sinun yrityksesi lähtökohdista.


TUOTEKEHITTÄJÄN TYÖKIRJA