Tuotekehitys arjessa / Asiakkuus / Asiakkaan hahmottaminen
A A A

Asiakkaan hahmottaminen

"Joka vuojen aika on niinku erilaista ja sitten asiakas ja asiakasryhymätki vaihtuu vielä eri vuojenaikoina erilaisiksi, että tosi monipuolista on. Nyt ku met olhan mietitty yhessä koulutuksessa, miten met oikein kehitämmä meän toimintaa, niin olema nyt aluksi jakanhet asiakhat kolomhen ryhmään.

Ensinnä on semmoset yksittäiset asiakhat, joita voi olla pariskunnat tai perhet tai ihan yksittäiset kulukijat ja het tulevat tänne lomale. Sitten on ne lomale tulevat ryhymämatkailijat joko täältä Suomesta tai ulukomailta. Kolomantena ryhymänä on sitten net yritysryhymät ja net insentiiviryhymät, jokka on enimmäkshen ulukomailta."
 mit_martti_80x80.jpg

mit_pirkko_80x80.jpg "Minun mielestä on tosi tärkeää, että työntekijät ja paikalliset uskottavasti ja omaehtoisen innostuneesti ovat meidän yrityksen puolestapuhujia. Siksi me yritetään huomioida aina myös työntekijät ja paikalliset ihmiset, kun kehitetään tuotteita ja toimintaa. Että tehtäis asiat niin, että asiakkaat tykkäis, mutta myös työntekijät ja naapurit. Sillon täytyy kuunnella asiakkaiden lisäksi myös niitä naapureita ja työntekijöitä."  

Hybridiasiakas: Upitrek

 

Matkailijat muuttavat mieltymyksiään nopeasti ja matkakohdetta valitessa heihin vaikuttavat asiat, joita on vaikea arvioida ennakolta. Valinnat vaikuttavat olevan enemmän riippuvaisia tilanteesta kuin kansallisuuden tai lomailutottumusten kaltaisista taustamuuttujista.

Senioripariskunta Mike ja Carol ovat kotoisin Walesista. Matkustaminen on osa heidän elämäänsä. He esimerkiksi omistavat pienen kesämökin Ranskan Bretagnen maaseudulla ja tykkäävät maalaismaisemasta ja luonnossa liikkumisesta. Keväisin he haluavat jotain muuta ja osallistuivatkin lumikenkävaellukselle Kainuussa.

Vaellus houkutteli heitä tulemaan ja tutustumaan ensimmäistä kertaa pohjoissuomalaiseen luontoon. Se oli uusi kohde heille, sillä aikaisemmin he ovat olleet jo Ruotsissa ja Norjassa. He kuitenkin matkustavat kerran vuodessa Välimerelle. He rakastavat aurinkolomaa, koska siellä ei tarvitse tehdä mitään, saa vain maata auringossa ja nauttia hotellin palveluista. Sen sijaan lumikenkävaelluksella he halusivat rehkiä.
lumikenkäilijät jäällä_2.jpg 
Kuva: Jose-Carlos Garcia-Rosell


Hollantilainen pariskunta Vicky ja John halusivat viettää loman jossain luontokohteessa Romaniassa. He olivat juuri tutustumassa tarjouksiin internetissä, kun sattumalta tietokoneen ruudulle ilmestyi tarjous lumikenkävaelluksesta Pohjois-Suomessa. Sama tapahtui Claudinelle (ranskalainen 50-vuotias nainen), joka oli alun perin päättänyt mennä luontomatkalle Grönlantiin. Grönlannin-matkoista kertovassa esitteestä löytyi kuitenkin mainos lumikenkävaelluksesta Pohjois-Suomessa.
 
Lopulta sekä Vicky ja John että Claudine tulivat Pohjois-Suomeen. Tämä osoittaa, ettei pelkkä paikka enää riitä vetämään matkailijoita. Pelkkä aktiviteettikaan (kuten lumikenkävaellus) ei ole tarpeeksi. Asiakkaita houkuttelee juuri se tarina, joka syntyy paikasta, yritysarvoista ja aktiviteeteista yhteensä. Nykyään ei ole tärkeä missä ollaan ja mitä tehdään, vaan miten ja kenen kanssa aika vietetään.

Ei erojen etsimistä vaan yhteisten käytäntöjen tukemista

Asiakkaiden yltiöyksilölliset, muista täysin poikkeavat tarpeet on harha, sillä asiakkaat ajautuvat kuluttamisessaan, myös matkaillessaan, melko vakiintuneisiin käytäntöihin. Tuotekehityksen lähtökohdaksi voi ottaa asiakkaita erottavien asioiden sijaan heitä yhdistäviä käytäntöjä, joita tukemalla tuotteesta tulee parempi.

Majoituksessa tällainen käytäntö on esimerkiksi nukkuminen. Jukkasjärven jäähotelli mainostaa kotisivuillaan ”Sleep well in -5”. Tällä osoitetaan, että ymmärretään hyvien unien tärkeys matkailijalle. Toinen esimerkki on perhehotelli Stanglwirt, joka tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden valita sopivan tyynyn laajasta tyynyvalikoimasta. Myös erityyppisiä vuodevaatteita on tarjolla hotellin asiakkaille. Tämä palvelu on kehitetty yhteistyössä Hefel Textilin kanssa. Idea on, että asiakkaalla on mahdollisuus tutustua Hefel Textilin korkealaatuisia tuotteisiin hotellivierailun aikana.

Tuotteella on eri merkityksiä eri asiakkaille

Tuotekehityksessä on tärkeää huomioida matkailijan lisäksi työntekijöiden, paikallisyhteisön ja yhteistyökumppaneiden näkökulma. Jokaisen kokemasta merkityksestä voi kasvaa yritykselle kilpailuetua.

Arctic SnowHotelilla on monet kasvot matkailutuotteena. Se tarkoittaa eri asioita eri toimijoille. Matkailijalle se on paikka, jossa voidaan kokea eksoottinen jään ja lumen maailma, paikallishistoriaa ja äärimmäisiä olosuhteita. Matkanjärjestäjä-yhteistyökumppanille se on paikka, jossa voidaan toteuttaa erilaisia aktiviteetteja ja ohjelmia omille asiakkaille. Yliopiston taiteiden tiedekunnan opiskelijoille ja opettajille, joka osallistuvat jäähotellin suunniteluun ja rakentamisen, Arctic SnowHotel on luovuuden ja inspiraation sekä lähde ja seuraus. Kyläläisille se on ylpeyden aihe ja osoitus paikallisesta osaamisesta.

Moninaisesta asiakkuudesta tuotekehityksessä lisää StaffPointin casessa.


Kumppannuusasiakkuus: Lapin Safarit ja Arctic Reindeer

Lapin Safarit on pitkän historiansa aikana kehittänyt erilaisia yhteistyömuotoja, joiden tavoitteena on ollut luoda vahvoja asiakkuuksia paikallisten yritysten kanssa. Kumppanuustasoinen asiakkuus on tullut erityisen tärkeäksi ja ajankohtaiseksi sellaisten yritysten kanssa, joiden palveluiden saatavuuden ja laadun varmistaminen on kriittinen tekijä kokonaiselämysten näkökulmasta varsinkin huippusesongin aikaan. Aidon kumppanuuden luominen tilanteessa, jossa yritykset ovat täysin itsenäisiä, on kuitenkin osoittautunut erittäin haasteelliseksi.

Lapin Safareiden ja Arctic Reindeerin välinen kumppanuuden perusta on Lapin Safareiden vähemmistöosakkuus porotilasta. Tällainen yhteistyömuoto on mahdollistanut sen, että yhteinen liiketoiminta on pitkäjänteistä ja kestävää sekä molemmat voittavat (win-win).

Lapin Safareille on tärkeää, että yhteistyökumppani on voinut säilyttää yrittäjyyden ja siihen liittyvän arvokkaan ”poltteen” heidän osaomistuksestaan huolimatta. Samalla Lapin Safarit on voinut tuoda esiin omat tarpeensa ja odotuksensa Arctic Reindeerin toimintaa kohtaan ja saanut heiltä arvokasta porotalouteen liittyvää erityisosaamista ja asiantuntijuutta. Toisaalta Arctic Reindeer on päässyt osalliseksi mm. Lapin Safareiden markkinointi-, hallinto ja myyntiosaamisesta sekä laajasta kansainvälisestä asiakaskontaktipinnasta.


Mistä tässä on kyse?

Markkinoita tulisi hahmottaa laajemmin kuin väestötieteellisesti tai maantieteellisesti (matkailijan kotimaa, kansallisuus ja ikä). Tulisi myös välttyä ajattelemasta kohderyhmiä keskenään ulkoisesti epäyhtenäisinä tai vastaavasti sisäisesti aukottoman yhtenäisinä.

Tuotekehittäjä voi kokea mielekkäämpänä pohtia asiakkaiden välisten erojen sijaan asiakkaita yhdistäviä tekijöitä – esimerkiksi laajasti tunnettuja, moniin vetoavia tarinoita tai elämisen tapoja, vaikkapa matkailemiseen liittyviä käytäntöjä, jotka ovat yllättävän yhdenmukaisia. Asiakkaiden ominaisuuksien ja piirteiden rinnalle tulisikin omaksua toiminnan ja käytäntöjen näkökulma – mitä asiakkaamme tekevät ja miten voisimme heitä siinä tukea, tai miten voisimme auttaa heitä luomaan uusia toimintatapoja? Kun kuluttajien välisten erojen (kiinalainen, intialainen, britti) sijaan tarkastellaan sitä, mitä heillä on yhteistä (syöminen, juominen, nukkuminen) yksinkertaistetaan markkinoita ja helpotetaan tuotekehitystä. Samaan tapaan voidaan tunnistaa sekä eroavaisuuksia että yhteneväisyyksiä yksin matkailevien, ryhmämatkailijoiden kuin työ- ja incentive-matkailijoiden välillä.

Tuotekehityksessä on tärkeää huomioida asiakkaan moninaisuus. Kestävää kilpailuetua ei luoda sillä, että vain yrittäjä, asiakas ja yhteistyökumppanit voivat hyvin lyhyellä aikavälillä, vaan sillä, että mahdollisimman moni voi paremmin pitkällä aikavälillä. Matkailuliiketoiminnassa jakelutien luonteen vuoksi asiakkaalla viitataan myös yhteistyökumppaniin, kuten kansainväliseen matkanjärjestäjään, joka toimii kuluttaja-asiakkaan ja elämysyrityksen tai matkakohteen välissä. Kun asiakkuus ymmärretään laajasti ja tuotekehitykseen otetaan mukaan paikalliset ihmiset ja työntekijät, kestävän kilpailuedun lisäksi luodaan myös sosiaalisesti, ekologisesti ja kulttuurisesti kestäviä tuotteita. 

Avaa Tuotekehittäjän työkirja -liitetiedosto sivun oikeasta yläreunasta! Kysymykset  auttavat soveltamaan tämän sivun asioita omaan toimintaasi. 

 

TUOTEKEHITTÄJÄN TYÖKIRJA