Tuotekehitys arjessa / Asiakkuus / Asiakas- ja markkinatieto
A A A

Asiakas- ja markkinatieto

 mit_pirkko_80x80.jpg "Jos palvelua miettii pelkästään asiakkaan kannalta, niin äkkiä sen saa menemään kannattamattomaksi. Sitähän tehdään sitten kaikki mahdollinen. Luvataan kuut ja taivaat. Kaikki kuitenkin maksaa. Palvelu pitää myös saada sitä kautta toimimaan, että asiakas kokee saavansa vastineen sille rahalle, jota se meihin on valmis sijoittamaan. Ei se välttämättä saa, jos se menee liian hyväksi se palvelu. Se voi maksaa liian paljon ja se ei oo valmis maksamaan sitä."


”Met olhan jo kauan hankittu tietoa asiakastyytyväisyyestä lomakheila, joita annethan safarien jäläkhen matkailijoitten täytettäväks. Tuuroperaattorit (matkanjärjestäjät ) ovat antanhet tietenki meile myös suorhan palautetta. Meän täytyy kuitenki vielä tarkemmin miettiä, miten met oikein mittaamma asiakhaitten tyytyväisyyttä, ko pitäis saaha tietoa siitäki, miten het kokevat eri palavelut ja voihan olla, että heilä olis sanottavvaa jostaki sellaisestaki asiasta, jota emmä etes ite ossaa kysyä.”  mit_martti_80x80.jpg


Asiakas- ja markkinatiedon keräämisessä kannattaa käyttää monenlaisia lähteitä ja menetelmiä.
Asiakaskyselylomakkeilla kerätty tieto on helposti vertailukelpoista ja usein edellytys erilaisiin kehityshankkeisiin pääsemiselle. Tuotekehityksen kannalta kuitenkin perinteisten asiakastyytyväisyyslomakkeiden antama tieto ei aina riitä. Katse kannattaa suunnata koko toimintaympäristöön toimijoineen – ja ottaa aktiivisesti mukaan tuotekehitykseen kaikki toimijat.Matkailussa korostuu ihmisten välinen vuorovaikutus, joten heidän tietämyksensä ja osaamisensa tunnistaminen, tunnustaminen, ylläpitäminen ja kehittäminen on tärkeää . 
 

Hotelli Furgler ja Jaakkolan Porotila hyötyivät monipuolisista asiakastiedon keräämisen menetelmistä

Asiakkailta ei aina osata kysyä lomakekyselyissä oikeita asioita, joten kannattaa käyttää muitakin asiakaspalautteen keräämisen menetelmiä. Asiakkaiden lisäksi varsin hyödyllistä tietoa on työntekijöillä, jotka tekevät tuotteen yhdessä asiakkaan kanssa. 

Perhematkailuun erikoistunut Hotelli Furgler  on hyvä esimerkki siitä, kuinka tärkeää on käyttää monipuolisia asiakastiedon keräämisen menetelmiä. Hotellin johto huomasi, että perinteiset lomakkeet eivät anna tarpeeksi tietoa hotellin ja sen palvelujen kehittämiseen.Alettiin kokeilla uusia tapoja. Asiakkaat saivat tyhjän paperin, johon he antoivat vapaasti palautetta omista lähtökohdistaan. Asiakkaiden mukaan hotellista puuttui aktiviteetteja, jotka tapahtuvat hotellin seinien ulkopuolella. Tämä auttoi hotellin johtoa kehittämään esim. grillijuhlan, jossa perheet kuljetaan erikoisbussilla viettämään yhteistä aikaa alppilaitumella.

Palautteen keräämisen lisäksi hotellin henkilökunta kirjaa ylös huomioitaan siitä, mitä asiakkaat tekevät. Henkilökunnan havainnot mahdollistavat perhehotelli-konseptin kehittämisen juuri niissä kohdissa, joissa konsepti ei vielä tue perheloman käytäntöjä. Näin esim. tunnistettiin, että lasten oleskeleminen ja leikkiminen saunatiloissa vaikeutti vanhempien ja muiden aikuisten saunomista. Ratkaisuna tilanteeseen päätettiin, että päivisin kylpyläosasto on pelkästään aikuisten käytössä. Sen lisäksi perheille tarjottiin mahdollisuus varata sauna-aika illaksi, mikäli vanhemmat haluavat mennä saunaan lastensa kanssa. 

Jaakkolan porotilalla on seurattu asiakkaiden käyttäytymistä porotilavierailu - tuotteen asiakaspolun eri vaiheissa mm. poroaidalla ja kodassa. Havainnoinnin avulla ymmärrettiin, että asiakkaat ovat hyvin kiinnostuneita pohjoisen ihmisen arjesta eivätkä vain porotaloudesta ja poroista. Lisäksi huomattiin, että poroaidalla kerrotut tarinat jäävät monilta asiakkailta kuulematta, sillä porojen näkeminen, seuraaminen ja kuvaaminen vie poroaidalla lähes kaiken huomion. Kotaan tultaessa asiakkaat alkavat kysellä juuri niitä asioita, joita poroaidalla on kerrottu. Tämän seurauksena Jaakkolan porotilalla porotilavierailu – tuotteeseen on kehitelty kodassa esitettävä kuvaesitys, jonka avulla tarinat voidaan havainnollistaa paremmin ja täten siirtää pääosa tarinan kerronnasta poroaidalta kotaan.


BaseCamp Oulangassa työntekijät ovat tärkein tiedonlähde

Esimerkiksi ohjelmapalveluyrityksissä hyvä ja ammattitaitoinen, toimintaympäristönsä tunteva opas osaa antaa sekä yrityksen että asiakkaan kannalta hyödyllisempää tietoa tuotteen toimivuudesta ja kehittämismahdollisuuksista kuin asiakas, joka kokee tuotteen ja toimintaympäristön kenties ensimmäistä kertaa.

Luontomatkailun edelläkävijä Base Camp Oulanka pitää oppaita tärkeimpänä asiakas- ja markkinatiedon lähteenä. Esimerkiksi kiipeilyoppaat, jotka ovat itse lajista innostuneita, matkustavat jatkuvasti kiipeilemään eri kohteisiin Euroopassa ja maailmalla. Mukanaan he tuovat uusia ideoita ja hyviä käytäntöjä.

Varusteiden kehitystä kaikki seuraavat harrastuneisuutensa vuoksi ja yrityksessä on aina uusin tieto, jonka mukaan varusteet pyritään pitämään ajan tasalla. Kiinnostavia tuotteita, joista voisi olla mallia tuotekehitykseen, etsitään ympäri maailmaa, koska periaatteena on olla edelläkävijä. Base Camp Oulanka toimii asiantuntijaorganisaation periaatteella. Se ei ole hierarkkinen, kaikki tekevät kaikkea, tuotteita kehitetään parhaan tiedon pohjalta ja tuotekehitys on jatkuva prosessi.

Verkostoitumisella uutta osaamista: St.Lapland 

Omasta yrityksestä puuttuvaa tietoa ja asiantuntijuutta esimerkiksi myynnin ja markkinoinnin saralla voi hankkia yhteistyössä alueen muiden toimijoiden kanssa.

Kahdeksan kuusamolaista perheyritystä oli tehnyt yhteistyötä alueen kansainvälistymishankkeessa jo useamman vuoden ja tutustunut ja verkostoitunut sitä kautta. Yhteiseksi ongelmaksi kansainvälisten asiakkaiden tavoittamisessa havaittiin kyseisiin yrityksiin sitoutuneen myyntihenkilön / myyntiorganisaation puuttuminen. Yritykset pohtivat useita eri vaihtoehtoja yhteisen myyntiresurssin palkkaamiseen ja päätyivät aloittamaan markkinointiyhteistyöllä käyttäen työkaluna Finpron vientirengasta.

Vientirengastoiminta auttaa suomalaisia yrityksiä kansainvälisen toiminnan käynnistämisessä ja uusien myyntikanavien rakentamisessa. Vientirengasta vetää yritysten ja Finpron yhdessä valitsema yhteisvientipäällikkö. Yhteisvientipäällikön toiminta on operatiivista markkinointityötä, tavoitteena on asiakaskontaktien ja kanavien luominen säännöllisen kaupankäynnin aikaansaamiseksi.

Vientirengas mahdollistaa siis yhteisen vientipäällikön palkkaamisen ja siten yhteisen markkinoinnin. Kuusamolaisten yritysten vientirenkaassa vientipäällikkö on työstänyt kullekin yritykselle myyntikelpoisia tuotteita, joita markkinoidaan kansainvälisille asiakkaille. Yritykset ottivat yhteisen nimen (St. Lapland) ja tavaramerkin käyttöönsä helpottaakseen markkinointiviestintää asiakkaille. Kansainvälinen markkinointi tehdään yhteisen nimen alla ja asiakkaille tarjotaan kokonaisuuksia, jotka koostuvat pääasiassa näiden kahdeksan yrityksen palveluista. Yhteistyöstä ei ole poissuljettu alueen muita yrityksiä. St. Lapland yritykset kilpailevat yhä edelleen kotimaan markkinoilla. Kotimaiset asiakkaat kilpailuttavat usein juuri näiden yritysten majoitus- ja ravintolapalvelut.

Toiminnanohjausjärjestelmästä tukea tuotekehitykseen

Tuotekehitykseen liittyy olennaisesti toiminnan ja prosessien kehittäminen, toimitaanpa sitten yritys-, verkosto- tai kohdetasolla. Kun toiminnan laajuus kasvaa, toiminnanohjausjärjestelmä tehostaa tiedonhallintaa ja voi mahdollistaa myös tiiviin yhteistyöverkoston kehittämisen.

Esimerkkinä voisi mainita erityisesti matkailutoimialan tarpeisiin kehitetyn Travius-järjestelmän, jolla voi hoitaa kaikki tärkeimmät toiminnot keskitetysti: mm. tarjoukset, tilaukset, laskutuksen, kassan, raportoinnin, asiakashallinnan, verkkokaupan ja toiminnanohjauksen. Tällaisen järjestelmän avulla yritys voi kehittää liiketoimintaansa ja prosesseja yksin tai yhdessä muiden kanssa, verkostossa. Tuotehinnat ja tilaukset voidaan siirtää yhteistyöyritykselle helposti, komissiot huomioidaan automaattisesti tilaussiirroissa, tuotekiintiöitä voidaan hallinta reaaliaikaisesti koko verkostossa ja yhteistyöyritysten tai koko verkoston tuotteita voi myydä verkkokaupassa. Monipuolinen raportointi mahdollistaa lisäksi laajan laatudokumentoinnin. 

 

Mistä tässä on kyse?

Matkailuyritykset käyttävät usein varsin suppeaa valikoimaa tiedon hankkimistapoja. Tuotekehittäjän on tärkeätä arvioida yhdessä yhteistyökumppaneidensa kanssa, mitä tietoa kannattaa hankkia ja millaista tietoa eri menetelmillä voidaan saada. Usein turvaudutaan lomakekyselyihin, joissa perinteisesti oletetaan, että matkailija a) tietää tarkasti etukäteen tai muistaa ja pystyy erittelemään jälkikäteen omat tarpeensa, halunsa, mielikuvansa, odotuksensa ja kokemuksensa, ja b) pystyy ilmaisemaan ne selkeästi numeroasteikolla tai kielellisesti. Lähtökohtaisesti kyselytutkimuksessa pelataan kuitenkin tutkijoiden tai työn tilaajien luomilla käsitteillä ja jäsennyksillä – ja asiakas vastaa annettujen vaihtoehtojen mukaan.

Matkailutuotteen erityisen luonteen vuoksi on riskialtista nojautua vain yhden tietolähteen ja yhdestä näkökulmasta määritellyn tiedon varaan. Työkaluosiossa esitellään useita vaihtoehtoisia ja samanaikaisia, rinnasteisia tapoja hankkia tietoa. Kun suunnitellaan tuotteita, joiden tavoitteena on saada aikaan merkityksellisiä elämyksiä, on tärkeää tarkastella myös asiakkaan toimintaa, kokemisen ja kuluttamisen aikana tapahtuvia asioita ja tilanteita. Tarkastelemalla asiakkaita luonnollisissa tilanteissa saadaan tuotekehityksen tueksi syvällisempää tietoa siitä, miten he luovat merkityksiä.

Monipuolisen tiedon hyödyntämisen näkökulma tuo kuvaan lisää toimijoita, joilla on arvokasta tietoa matkailijoiden toiminnasta ja markkinoista. Opastyöntekijöillä, kerrossiivoojilla, tarjoilijoilla ja myyntityöntekijöillä ja muilla asiakaspalvelutehtävissä toimivilla on valtavasti arvokasta tietoa asiakkaasta.

Pelkkä asiakastieto ei tietenkään riitä, vaan tuotekehittäjän on hankittava, tulkittava ja punnittava tietoa myös markkinoista kokonaisuutena. Tässä myyntityöntekijöiden, matkanjärjestäjien ja kansallisten matkailun edistäjien ja vientiorganisaatioiden tietämys on arvokasta. Erilaisista trendiraporteista ja blogikirjoituksista voi saada ideoita tuotekehitykseen. Verkostoitumisella voidaan vähentää olennaisesti sitä taakkaa, joka tuotekehittäjälle voi helposti kasautua markkinatiedon hankkimisessa. Yksin ei tarvitse yrittää kaikkea!

Avaa Tuotekehittäjän työkirja -liitetiedosto sivun oikeasta yläreunasta! Kysymykset
auttavat soveltamaan tämän sivun asioita omassa toiminnassasi.

TUOTEKEHITTÄJÄN TYÖKIRJA